A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Feedback é uma palavra inglesa, um termo da eletrônica, traduzida, em português, por realimentação ou retroalimentação.
No processo de desenvolvimento da competência interpessoal, feedback é um processo de ajuda para mudança de comportamento: é a comunicação a uma pessoa ou grupo no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas.
Feedback eficaz ajuda o indivíduo ou o grupo, a melhorar seu desempenho e assim alcançar seus objetivos.
Para torna-se realmente útil, o feedback precisa ser, tanto quanto possível:
Descritivo ao invés de avaliativo: quando não há julgamento, apenas o relato de um evento, reduz-se a necessidade de reagir defensivamente e assim o indivíduo pode ouvir e sentir-se à vontade para utilizar aquele dado como julgar conveniente;
Específico ao invés de geral: quando se diz a alguém que ele é “dominador”, isto tem menos significado do que indicar seu comportamento numa determinada ocasião: “nesta reunião você fez o que costuma fazer outras vezes, você não ouviu a opinião dos demais e fomos forçados a aceitar a sua decisão para não receber suas críticas exaltadas”.
Compatível com as necessidades (motivações) de ambos, comunicador e receptor: pode ser altamente destrutivo quando satisfaz somente às necessidades do comunicador sem levar em conta as necessidades do receptor;
Dirigido: para comportamentos que o receptor possa modificar, pois em caso contrário, a frustração será apenas incrementada, se o receptor reconhecer falhas naquilo que não está sob seu controle mudar;
Solicitado ao invés de imposto: será mais útil quando o receptor tiver formulado perguntas que os que observam possam responder;
Oportuno: em geral o feedback é mais útil ou mais próximo possível após o comportamento em questão, dependendo naturalmente da prontidão da pessoa para ouvi-lo, apoio dos outros, clima emocional, etc.;
Esclarecido para assegurar comunicação precisa: um modo de proceder é fazer com que o receptor repita o feedback recebido para ver se corresponde ao que o comunicador quis dizer. Quando o feedback ocorre num grupo de treinamento ambos têm oportunidade de verificar com os outros membros a extensão do feedback: é uma impressão individual ou compartilhada por outros?
Os insucessos freqüentes na comunicação interpessoal têm indicado, entretanto, que estes requisitos embora compreendidos e aceitos intelectualmente, não são fáceis de serem seguidos, tanto no processo de dar feedback quanto no de receber feedback.
POR QUE É DIFÍCIL RECEBER FEEDBACK?
É difícil aceitar nossas ineficiências e ainda mais admiti-las para ou outros, publicamente.
A questão de confiança na outra pessoa é crítica, especialmente em situações de trabalho ou outras que possam afetar nosso status ou imagem. Podemos também recear o que a outra pessoa pensa a nosso respeito. Podemos sentir que nossa independência esteja sendo violada ou que o apoio que esperávamos nos esteja sendo negado.
Quando percebemos que estamos contribuindo para manter o problema e que precisamos mudar para resolvê-lo, podemos reagir defensivamente: paramos de ouvir (“desligamos”), negamos a validade do feedback, agredimos o comunicador, apontando-lhe também seus erros, etc. Às vezes, a resolução de um problema pode significar descobrir e reconhecer algumas facetas de nossa personalidade que temos evitado ou desejado evitar até de pensar.
POR QUE É DIFÍCIL DAR FEEDBACK?
Gostamos de dar conselhos e com isso sentimo-nos competentes e importantes. Daí o perigo de pensar no feedback como forma de demonstrar nossa inteligência e habilidade, ao invés de pensar na sua utilidade para o receptor e seus objetivos. Podemos reagir somente a um aspecto do que vemos no comportamento do outro, dependendo de nossas próprias motivações, e com isso tornamo-nos parciais e avaliativos, servindo o processo de feedback como desabafo nosso (alívio de tensão) ou agressão, velada ou manifesta.
Podemos temer as reações do outro, sua mágoa, sua agressão, etc., isto é, que o feedback seja mal interpretado, pois em nossa cultura feedback ainda é percebido como crítica e tem implicações emocionais (afetivas) e sociais muito fortes, em termos de amizade (ou sua negação), status, competência e reconhecimento social.
Se o receptor se torna defensivo, podemos tentar argumentar mais para convencê-lo ou pressioná-lo. Assim, reagimos à resistência com mais pressão e com isso aumentamos a resistência (defensividade), o que acontece tipicamente em polêmicas que se radicalizam.
Muitas vezes, a pessoa não está preparada, psicologicamente, para receber feedback ou não deseja, nem sente sua necessidade. É preciso atentar para estes aspectos de nula ou fraca prontidão perceptiva, que constituem verdadeiros bloqueios à comunicação interpessoal. Se insistirmos no feedback, a pessoa poderá duvidar dos nossos motivos para tal, negar a validade dos dados, racionalizar procurando justificar-se, etc.
COMO SUPERAR A DIFICULDADES:
1. Estabeleça uma relação de confiança recíproca para diminuir as barreiras entre comunicador e receptor.
2. Reconhecendo que o feedback é um processo de exame conjunto.
3. Aprendendo a ouvir, a receber feedback sem reações emocionais (defensivas) intensas.
4. Aprendendo a dar feedback de forma habilidosa, sem conotações emocionais intensas.
Todos nós precisamos de feedback, tanto do positivo quanto do negativo.
Necessitamos saber o que estamos fazendo inadequadamente, como também o que conseguimos fazer com adequação, de modo a podermos corrigir as ineficiências e mantermos os acertos.
Os dados subjetivos referentes a sentimentos e emoções também são importantes no processo de feedback. Por exemplo: “Quando você fez aquilo, senti-me numa situação muito desagradável”. Isto não tem por objetivo invalidar os motivos da outra pessoa, apenas indicar como a sua ação repercutiu em nós. Não sabemos “por que” agiu assim, sabemos, porém, como o seu comportamento nos fez sentir.
Quando recebemos feedback de uma pessoa precisamos confrontá-lo com reações de outras pessoas para verificar se precisamos mudar nosso comportamento de maneira geral ou somente em relação àquela pessoa.
FEEDBACK DE GRUPO:
O grupo também tem necessidade de receber informações sobre o seu desempenho. Ele pode precisar saber se a atmosfera é defensiva, se há muita rigidez nos procedimentos, se está havendo subutilização de pessoas e de recursos, qual o grau de confiança no líder e outras informações sobre seu nível de maturidade como grupo.
Os mesmos problemas envolvidos no feedback individual estão presentes no de grupo, em maior ou menor grau. Assim, o grupo pode receber feedback de:
a) membros atuando como participantes – observadores;
b) membros selecionados para desempenhar a função específica de observador para o grupo;
c) consultores externos ou especialistas que vêm para fazer observações, valendo-se de perspectivas mais objetivas;
d) formulários, questionários, folhas de reação, entrevistas.
À medida que os membros amadurecem e desenvolvem suas habilidades em dar e receber feedback individual, tornam-se também hábeis em dar feedback ao grupo como um todo, sempre que necessário e oportuno.
HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO A SEREM DESENVOLVIDAS:
O desenvolvimento de competência interpessoal exige a aquisição e o aperfeiçoamento de certas habilidades de comunicação para facilidade de compreensão mútua. Estas habilidades precisam ser treinadas e praticadas constantemente para maior eficiência dos resultados.
Entre as principais habilidades de comunicações interpessoal podem ser indicadas a paráfrase, a descrição de comportamento, a verificação de percepção e a descrição de sentimentos, as quais constituem recursos valiosos para o processo de feedback útil.
PARÁFRASE:
Consiste em dizer, com suas próprias palavras, aquilo que o outro disse. Você enuncia a idéia do outro com seu vocabulário usual, dá um exemplo indicando o que você pensa a respeito ou, por qualquer outra forma, mostra ao outro o significado do que você apreendeu do que ele disse. Uma boa paráfrase é usualmente mais específica do que a afirmação original.
A habilidade de paráfrase envolve atenção, escuta ativa e empatia.
Ex: “Será isto (afirmação) a correta expressão de sua idéia?”
De paráfrase decorrem dos benefícios principais:
a) aumento da precisão da comunicação e, conseqüentemente, de compreensão mútua ou compartilhada;
b) o ato de paráfrase em si transmite um sentimento: seu interesse no outro, sua preocupação em ver como ele vê as coisas.
DESCRIÇÃO DE COMPORTAMENTO:
Consiste em relatar as ações específicas, observáveis, dos outros sem fazer julgamentos ou generalizar seus motivos, ou traços de personalidade.
Ex.: “Esta é a terceira vez que você disse concordar comigo” e acrescentar “mas” e em seguida expressar exatamente ponto de vista oposto.
A habilidade de descrever comportamento exige o relato de ações observáveis sem:
a) colocar-lhes um julgamento de valor como certo ou errado, bom ou mau, devido ou indevido;
b) fazer acusações ou generalizações sobre os motivos, atitudes ou traços de personalidade da outra pessoa.
Para desenvolver a habilidade de descrever comportamento, você terá que aprimorar sua capacidade de observação do que realmente ocorre.
VERIFICAÇÃO DE PERCEPÇÃO:
Consiste em dizer sua percepção sobre o que o outro está sentindo, a fim de verificar se você está compreendendo também seus sentimentos, além do conteúdo das palavras.
Ex.: “Tenho a impressão que você se magoou com o meu comentário. É verdade?”
“Você parece estar mais à vontade agora ou é apenas impressão minha?”
Através da habilidade de observar e relatar percepções de sentimentos pode-se chegar a compreender melhor as outras pessoas, pois a comunicação se realiza através de vários canais concomitantes cujos sinais precisam ser captados para que as mensagens tenham significado total.
Muitas vezes, o emissor não está consciente dos sinais não-verbais que emite e que transmitem mensagens emocionais que podem facilitar, perturbar ou contradizer a mensagem verbal principal.
Esta habilidade constitui um dos melhores exercícios para desenvolver a capacidade de empatia, em que observação acurada, comparação com sentimentos já experimentados e autocolocação no lugar do outro se conjugam, levando à compreensão mútua e maior competência interpessoal para a vida em comum.
DESCRIÇÃO DE SENTIMENTOS:
Consiste em identificar ou especificar sentimentos verbalmente, seja por meio do nome do sentimento, de figuras de linguagem ou de impulsos de ação.
Exemplos:
a) “Eu me sinto constrangido”. - (Identificação de sentimento)
b) “Sinto vontade de abraçar todo mundo”. - (Impulso de ação)
c) “Sinto-me um pássaro aprisionado” - (Figura de linguagem)
FONTE: Texto de: MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento Interpessoal, Treinamento em Grupo. José Olympio Editora S.A., RJ, Brasil – 1997.
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